Versión: 2026-11, publicada en konnovaapp.com/es-enterprise-sla. La versión en inglés está publicada en konnovaapp.com/enterprise-sla; si las dos versiones difieren, prevalece la versión en inglés. Las cifras de abajo son los valores predeterminados; el Anexo del Formulario de pedido, al final, puede fijar las cifras propias del Cliente.
1.1 Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") forma parte del acuerdo entre KONNOVA y el cliente indicado en el Formulario de pedido (el "Cliente") para el plan KONNOVA Enterprise (el "Acuerdo"). Se aplica solo mientras el contrato Enterprise del Cliente esté vigente, entre la fecha de inicio y la fecha de finalización del Formulario de pedido.
1.2 Cubre (a) las primeras respuestas a las solicitudes de soporte sobre la empresa del Cliente en KONNOVA y (b) la disponibilidad mensual del servicio KONNOVA.
1.3 No cubre funciones que KONNOVA identifique como beta o vista previa, servicios de terceros que el Cliente conecte a KONNOVA, ni los sistemas, redes, dispositivos o proveedor de identidad del propio Cliente.
1.4 Si el Formulario de pedido, este SLA y los Términos del servicio se contradicen, prevalece el Formulario de pedido, luego este SLA y luego los Términos del servicio.
Solicitante autorizado: una persona que tiene un puesto en la empresa del Cliente en KONNOVA y envía en la app una solicitud "sobre" esa empresa (una solicitud de la empresa).
Solicitud de la empresa: una solicitud de soporte enviada en KONNOVA (Configuración > Soporte) sobre la empresa del Cliente. Quienes tienen el rol de propietario o de administrador del Cliente en KONNOVA pueden leer todas las Solicitudes de la empresa. La solicitud de una persona sobre su propia cuenta es personal, no es una Solicitud de la empresa y no la cubren los objetivos ni los reportes de este SLA.
Horario de soporte: las horas en las que se cuentan los tiempos de respuesta, según se elija en el Formulario de pedido (sección 4).
Primera respuesta: la primera respuesta a una Solicitud de la empresa escrita por una persona del equipo de soporte de KONNOVA y enviada al solicitante en la app. Los acuses de recibo automáticos no son una Primera respuesta.
Tiempo de respuesta objetivo: el tiempo, contado en Horario de soporte desde que se envía una Solicitud de la empresa, dentro del cual KONNOVA busca dar su Primera respuesta (sección 5).
Porcentaje de disponibilidad mensual: según se define en la sección 6.
Mantenimiento programado: mantenimiento anunciado con al menos 48 horas de anticipación según la sección 7.
Crédito de servicio: un crédito a cuenta de pagos futuros según la sección 8.
3.1 Cada Solicitud de la empresa tiene una prioridad, que elige el solicitante y que KONNOVA puede confirmar:
Urgente: KONNOVA no funciona o no se puede usar en la empresa del Cliente, o hay un problema de seguridad.
Alta: Una función importante no funciona y no hay otra forma de hacerlo.
Normal: Un problema con otra forma de resolverlo, o una pregunta sobre cómo hacer algo.
Baja: Comentarios o una petición de cambio.
3.2 Solo quienes tienen el rol de propietario o de administrador del Cliente en KONNOVA pueden enviar una solicitud Urgente.
3.3 KONNOVA puede cambiar la prioridad de una solicitud para que coincida con estos significados y lo indicará al solicitante en la conversación de la solicitud. En ese caso, el Tiempo de respuesta objetivo es el de la nueva prioridad, contado desde que se envió la solicitud.
4.1 Salvo que el Formulario de pedido diga otra cosa, el Horario de soporte es el horario laboral: de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00, hora de Nueva York (America/New_York, con horario de verano), sin contar los días feriados federales de los Estados Unidos en los días en que se observan (un feriado en sábado se observa el viernes anterior, uno en domingo el lunes siguiente).
4.2 El Formulario de pedido puede elegir en su lugar el horario extendido (todos los días, de 8:00 a 22:00, hora de Nueva York, feriados incluidos) o las 24 horas (todas las horas, todos los días).
4.3 Sea cual sea el Horario de soporte, una solicitud Urgente alerta de inmediato al equipo de soporte de KONNOVA, a cualquier hora.
5.1 Salvo que el Formulario de pedido fije otras cifras, los Tiempos de respuesta objetivo son:
Prioridad: Tiempo de respuesta objetivo (en Horario de soporte)
Urgente: 2 horas
Alta: 4 horas
Normal: 1 día hábil (9 horas de soporte)
Baja: 2 días hábiles (18 horas de soporte)
5.2 Los Tiempos de respuesta objetivo se aplican solo a la Primera respuesta. KONNOVA trabajará en cada solicitud con diligencia, pero no promete un tiempo de resolución. Los tiempos de resolución se registran y se reportan.
5.3 La app le muestra al solicitante cuándo KONNOVA busca responder ("Buscamos responderte a más tardar el …").
5.4 Un Tiempo de respuesta objetivo se cumple cuando la Primera respuesta se envía a más tardar al terminar ese tiempo, contado desde el envío.
6.1 Disponibilidad objetivo. Salvo que el Formulario de pedido fije una cifra menor, KONNOVA busca un Porcentaje de disponibilidad mensual del 99.5% en cada mes calendario.
6.2 Cómo se mide. El monitoreo externo de KONNOVA revisa el servicio KONNOVA cada cinco minutos desde fuera de los sistemas propios de KONNOVA: que el servicio esté activo, que esté listo para atender solicitudes y que la app web cargue. El Porcentaje de disponibilidad mensual es la proporción de esas revisiones del mes calendario (UTC) que tuvieron éxito, sin contar los periodos de la sección 7. Los registros de KONNOVA de esas revisiones son la medida. El Cliente puede impugnar la cifra dentro de los 30 días posteriores al reporte mensual, con sus propias pruebas.
6.3 La disponibilidad aparece en el reporte mensual del Cliente (sección 9).
El Porcentaje de disponibilidad mensual y los Tiempos de respuesta objetivo no cuentan el tiempo perdido por:
(a) Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de anticipación en la app o por correo a quienes tienen el rol de propietario del Cliente, hasta 8 horas en cada mes calendario (el Mantenimiento programado que exceda las 8 horas en un mes no queda excluido);
(b) mantenimiento de emergencia necesario para proteger la seguridad del servicio o de sus usuarios, que KONNOVA hará lo más breve posible y explicará después;
(c) hechos fuera del control razonable de KONNOVA (fuerza mayor), incluidas fallas de internet, de proveedores de alojamiento o de red fuera del control de KONNOVA, y actos de autoridad;
(d) los sistemas, redes, dispositivos, proveedor de identidad o configuración del inicio de sesión de la empresa del Cliente o de sus usuarios, o el uso de KONNOVA en contra del Acuerdo o de los Términos;
(e) la suspensión de una cuenta o del acceso del Cliente según el Acuerdo o los Términos;
(f) funciones identificadas como beta o vista previa, y servicios de terceros que el Cliente conecte.
8.1 Si KONNOVA no alcanza la disponibilidad objetivo en un mes calendario, el Cliente puede solicitar un Crédito de servicio, como porcentaje de lo que paga ese mes por el plan Enterprise:
Porcentaje de disponibilidad mensual: Crédito de servicio
Por debajo de la disponibilidad objetivo, y del 99.0% o más: 5%
Por debajo del 99.0%, y del 95.0% o más: 10%
Por debajo del 95.0%: 25%
8.2 No cumplir los Tiempos de respuesta objetivo no da derecho a Créditos de servicio. Los incumplimientos se reportan, y los repetidos se tratan en la revisión de la cuenta de la sección 9.3.
8.3 Los Créditos de servicio se aplican a una factura futura. No se pagan en efectivo y, en total, nunca superan el 25% de lo que se paga en el mes.
8.4 Los Créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente por no alcanzar los objetivos de este SLA, sujeto a los demás términos del Acuerdo.
9.1 Reporte mensual. Quienes tienen el rol de propietario o de administrador del Cliente pueden ver en la app de KONNOVA (página de la empresa > Soporte) las Solicitudes de la empresa de cada mes, cuántas recibieron su Primera respuesta dentro del Tiempo de respuesta objetivo, la mediana del tiempo hasta la Primera respuesta y la disponibilidad del mes frente a la disponibilidad objetivo.
9.2 Cómo solicitarlo. Para solicitar un Crédito de servicio, una persona con el rol de propietario o de administrador del Cliente envía una Solicitud de la empresa (categoría Facturación) dentro de los 30 días posteriores al final del mes de que se trate, indicando el mes. KONNOVA confirma o explica su respuesta en la conversación de la solicitud y aplica el crédito aprobado a la siguiente factura.
9.3 Revisión de la cuenta. Si KONNOVA no cumple los Tiempos de respuesta objetivo en más del 10% de las Solicitudes de la empresa de un mes, cualquiera de las partes puede pedir una llamada de revisión para acordar mejoras.
10.1 KONNOVA protege los datos del Cliente como lo describen el Acuerdo, la Política de privacidad y las prácticas de seguridad de KONNOVA. Los problemas de seguridad pueden enviarse como Urgentes.
10.2 Si el Cliente usa el inicio de sesión de la empresa (inicio de sesión único, SSO) con KONNOVA, el Cliente es responsable de su proveedor de identidad, de las personas a las que permite iniciar sesión y de sus dominios verificados. Un problema causado por el proveedor de identidad o la configuración del Cliente queda excluido según la sección 7(d). Cada persona conserva un inicio de sesión ordinario de KONNOVA, de modo que un problema con el inicio de sesión de la empresa no tiene por qué dejar a nadie sin acceso.
11.1 Este SLA dura lo mismo que el contrato Enterprise del Cliente (las fechas de inicio y de finalización del Formulario de pedido). Termina con el contrato.
11.2 KONNOVA puede actualizar este SLA publicando una nueva versión en konnovaapp.com/enterprise-sla; un cambio que reduzca la protección del Cliente no se le aplica hasta su siguiente renovación.
11.3 Los términos del Acuerdo sobre responsabilidad, ley aplicable y controversias se aplican a este SLA.
Cliente (empresa en KONNOVA). Valor del Cliente: ______. Predeterminado: —. Rango permitido: —.
Puestos. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: —. Rango permitido: 10 o más.
Fecha de inicio / fecha de finalización. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: —. Rango permitido: Fecha de finalización posterior a la de inicio.
Horario de soporte. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: Horario laboral. Rango permitido: Horario laboral, horario extendido o las 24 horas.
Tiempo de respuesta objetivo: Urgente. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: 2 horas. Rango permitido: De 30 minutos a 8 horas.
Tiempo de respuesta objetivo: Alta. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: 4 horas. Rango permitido: De 1 hora a 16 horas.
Tiempo de respuesta objetivo: Normal. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: 9 horas de soporte (1 día hábil). Rango permitido: De 2 horas a 32 horas.
Tiempo de respuesta objetivo: Baja. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: 18 horas de soporte (2 días hábiles). Rango permitido: De 4 horas a 64 horas.
Disponibilidad objetivo. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: 99.5%. Rango permitido: Del 95.00% al 99.50%.
Versión del SLA. Valor del Cliente: ______. Predeterminado: La versión publicada en la fecha de inicio. Rango permitido: —.
Firma por KONNOVA: ______________________ Fecha: __________
Firma por el Cliente: ______________________ Fecha: __________
